2009年6月 深信服电子期刊总第17期 返回目录页 进一步加强服务质量管理                                 ——深信服客服部门通过ISO9001:2008认证     企业的成长在于提供给客户持久的价值。     当网络承载更多的信息系统、信息数据越来越多、业务沟通越来越频繁时，网络设备供应商需要为用户提供完整的解决方案、质量可靠的产品、富有保障的服务，而很多公司往往会忽视了服务质量的管理。     2009年初，深信服客服部门正式通过了ISO9001：2008的质量管理体系认证，这标志着这家民族企业的服务质量管理已经取得阶段性成绩。早在2004年，深信服就率先在业内建立了CTI客服中心；2008年，深信服建立了业内规模最大、软硬件实力最强的客服中心，客服工程师座席达60席。     业内领先的服务质量管理体系      目前，深信服客服中心整合了CTI与CRM系统，客户售后问题必须第一时间录入CRM系统，以此来建立完善客户服务信息系统。这样一来，客服人员一旦接到客户服务电话，就可以第一时间了解客户服务信息、产品问题等一系列情况，以此加快问题处理流程。     通过成立一般问题、疑难问题、紧急问题小组，客服部门进一步优化人才配置，以最快时间处理产品问题、维护等。如呼叫中心前台电话接通满意度须≥95%，平均处理时间≤5分钟；呼叫中心后台产品问题平均处理时间≤30分钟，问题跟踪时间超过一周的比率≤10%。每一个问题，均需要记录在案，服务质量管理部门将通过客户满意度调查表、客户投诉统计表、CRM记录、技术论坛记录、客户反馈等多种途径管理服务质量，以此来改进服务流程与资源配置。     通过CRM查询、审查客服人员的服务日志、定期评审等多种手段，客服部门可以整体把控近段时间的客户服务质量，由此优化服务资源配置与服务流程；另一方面，这也有助于发现客服人员能力特长、工作方式及问题等，因材施教，制定不同的人才培养计划，如技术专攻型人才、技术管理型人才。      全面的服务体系建设     目前，深信服完善了全国30多个省市的服务体系建设，向客户提供设备实施、定期巡检、售后保证等多项服务。各城市客服队伍实行区域性管理，通过规范的服务质量管理体系，快速响应用户，圆满解决客户问题。     对于二三线城市等区域，服务体系则由各级渠道伙伴支撑。对此，深信服为渠道伙伴提供了专业的技术人员培训与认证考核。由客服总部产品经理提供培训资料，制定培训计划，通过向渠道技术人员提供技术资料、组织培训、实际项目实施等多种方式，全方位保证深信服服务体系人员的技术能力与专业精神；只有通过深信服认证考核的技术人员，才能成为合格的客服人员。深信服渠道的客服工程师认证分为初高级工程师、产品专家三级，考核由客服总部直接把关。     通过区域性管理、把关渠道伙伴服务质量、客服总部直接支持的服务战略，如今，深信服服务质量进一步提升，2008年，公司针对奥运时期的大客户网络运营，专门组织的大规模的网络设备维护；2009年，招商银行、海南航空、中国人寿等客户均对深信服提供的服务高度认可。     专业的人才培训体系     对于客服工程师培养，深信服提供高级技术人员、技术管理人员双通道发展道路。     客服工程师发展的前提是技术过硬，到达资深工程师职位级别后，深信服为客服员工的长期发展设置了“行业专家”、“技术高管”两条通道。行业专家熟悉相关行业用户需求、精通各条产品线及相关信息系统，可以为用户提供顾问级的服务咨询；而技术高管既精通技术，又能带理团队，可以为客户项目、中长期服务质量与体系建设等提供建设性支持。     值的一提的是，深信服目前培养的并非一般意义上的客服人员。真正有保障的服务是整个公司提供的，它需要研发支持、市场配合等多方面因素。高素质的服务人员不光是维护设备，提供技术服务，更是提供一种服务咨询与保障。如对客户网络进行维护时，高素质的客服人员通过了解用户网络环境、系统应用，可以发现用户新需求与设备的不足等，通过与研发部门沟通，公司推出的产品新版本、升级包等能迅速解决用户问题，持续放大用户的网络价值。     扩展的服务保障     要想长久地保护客户的IT投资，我们不仅需要专业的实施与售后服务，更需要富有战略眼光的“大服务”。今天，信息系统、网络设备日渐先进，种类也趋于繁多，维护各类厂商的网络设备，需要IT管理部门设置大量的人力物力，对新需求的满足、设备兼容、应用管理等投入足够的资源。     向用户提供完整的多产品解决方案，可以有效解决设备兼容与管理问题，尽量避免网络环境的大变化，让IT管理部门可以在产品学习与维护上投入更少的资源，售后保障也相对容易。专业的网络设备供应商需要具备产品创新、公司持续发展的能力，只有这样，用户转移至厂商的服务才能被厂商消化完全，而深信服则一直专注于此。