服务公告

产品维保服务政策

尊敬的客户:   

感谢您使用深信服科技网络产品,为了让您在所购买的深信服科技网络产品出现故障时得到及时、优质的服务,请仔细阅读此服务政策。


一、服务价值

产品维保服务可保障客户的硬件设备所出现故障在最短的时间内得到解决,迅速恢复硬件至正常工作状态。任何硬件产品都存在故障可能性,产生故障将造成您的业务系统中断、延迟、甚至瘫痪,导致所有使用该业务的用户无法正常办公,长时间的故障必然给企业的业务运转造成重大影响;购买产品维保服务后,我们将为客户的硬件提供快速的维修服务,对购买备机服务的客户,我们还会先行提供备机,确保您的业务系统可以继续正常运行,然后再帮助您维修出现故障的设备。


二、服务保修流程图




硬件设备保修流程图例


三、产品维保服务流程及标准

1、服务流程说明  

在您使用的深信服产品出现故障时,请联系我公司客户服务中心,联系电话400-630-6430(渠道客户请先联系您的代理商),客户服务中心将协助您排除环境、设置不当等因素造成的故障。如确认为设备故障需 返厂维修,请您提供必要的服务合约、产品SN编码等信息,客户服务中心会与您确认产品的保修期,在RMA系统中建立返修记录,并通过E-mail将《设备返修通知函》发送给您,请您按《设备返修通知函》注明的事项,将故障设备寄回至指定地址。如设备已过保,请按《设备返修通知函》注明的金额将设备维修费汇入(汇款/转账)指定账户。(代理商返修设备款可从预付款中扣缴,如预付款余额不足,客户服务中心会与您联系并发送《设备返修交款通知函》通知您交款。)

我们建议您使用设备原包装妥善包装设备并选择快递(直接寄至指定地址)方式寄回设备,以免因物流原因影响您设备的返修进度。

请保留《设备返修通知函》,如对设备返修有任何疑问,请在周一至周五8:40-18:00致电0755-86725930联系深信服RMA专员咨询(需提供返修单号)。


2、服务标准

1) 可以通过SANGFOR技术支持中心获得产品维保报障及咨询服务。

服务时间:

周一到周五:每天12小时,8:30到21:00

周六到周日(包含节假日):每天9小时,9:00到18:00

2) 在SANGFOR技术支持中心确认硬件故障后通知用户寄回故障设备,深圳维修中心收到故障设备后5个工作日(如遇节假日则顺延)内将维修好的硬件设备或部件送还到用户的手中;如果送修的硬件设备或部件不能修理,SANGFOR将提供同等功能可替换的硬件设备或部件给用户。



四、服务条款   


1、产品维保期:深信服科技根据与客户签订的服务合同,向客户提供为期一年的免费产品维保服务(如有服务时间变化,以服务合同为准)。

 

2、到货即损(DOA):自保修期开始日期起90天内,发生硬件故障,定义为到货即损(因用户原因造成的表面划痕,以及其他不影响设备功能的缺陷不视为到货即损),深信服客户服务中心在确认硬件故障后一个工作日内发出全新设备(15点后确认的到货即损第二天中午前发货),快速更换故障设备,客户须在收到更换设备后三个工作日内将损件及完整包装寄回至指定地址,否则须按购买价格支付更换件的费用。  

 

3、承诺修复时间:深信服科技承诺自收到损件之日起,5个工作日内修复并寄回设备。(如遇节假日则顺延),如承诺时间内未能修复设备,深信服科技将为客户提供同型号备用设备一台,以保证客户业务尽快恢复(客户须在收到修复设备后三个工作日内将备用设备及完整包装寄回至指定地址,否则须按市场价格支付备用设备购买费用)

  

4、修复设备保修:深信服对修复设备提供自发货之日起三个月保修服务,如修复设备仍在原始保修期,则以二者中时间较长者为准。   


5、运输费用说明:损件运送回深信服科技的相关费用由客户承担;修复件或更换件运抵客户的费用由深信服科技承担(仅适用于中国大陆(不含港澳台)使用的产品)。如深信服科技检测出“损件”可以正常工作,客户须支付所有相关运输费用。如果深信服科技判定所需要修复的项目不符合本条款规定的保修条件或超出保修期,客户还须按单次维修服务的价格支付费用,包括相关运输费用。


五、保修服务适用限制   

1、以下情况不在深信服保修范围内:   

  产品序列(SN)号脱落、损坏或模糊不清;   

  由于购买方非正常运输、装卸、使用、维护、保管等人为原因造成故障。如:雷击、  过压过流、进水等;   

  未按产品相关说明操作(包括软件、硬件升级)造成产品损坏;   

  未经深信服客户服务中心确认,自行退回的产品;   

  带电拔插非热插拔模块、电缆造成产品损坏;   

  未经厂家授权而对产品进行拆卸、修理或改装;   

  申请维修的产品型号、(SN)序列号与退回的不符;   

  由于不可抗力造成的故障如地震、水灾等造成产品损坏;   

  客户新功能需求超出购买时厂家承诺的功能;   

  其他非产品本身质量问题 。

  

2、深信服科技不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证,请您对自己所需的相关数据进行备份以防止丢失。   


3、随机手册、光盘不在保修范围内。


六、其他相关说明

1、产品维保作为一种延续性服务,同硬件产品的使用时间及寿命有关,原则上,使用时间越长,其寿命越短,正常使用的风险越高,产品维保的延续越有必要。


因此我们建议产品维保需保持其服务延续性,同时我们将以最具性价比的方式来提供保障;在客户再次选择产品维保服务时,我们将对硬件产品进行使用时间评估,若客户产品的产品维保服务未保持其延续性,将相应收取期间的断保费用。


2、产品维保正常维保年限原则上不超过5年,使用年限比较长的设备因配件老化、使用寿命临近等原因,我们建议及时对设备进行换代更新。


七、免责条款   

深信服科技不提供任何超出本条款规定或无另签协议明确说明的保修、保证。


八、赔偿   

深信服科技不应此保修条款承担以下责任:   

由于设备无法使用或业务中断造成客户数据丢失及可能引起的任何直接或间接经济损失。


最终解释权:深信服电子科技有限公司对本保修条款拥有最终解释权。深信服科技有权利在未通知客户的情况下对所有保证信息、产品性能和规范进行必要的变更。


获得支持

国内技术服务电话:

400-630-6430

  • 未开通400电话的区域请拨打:

    0731-88043168

  • 邮件技术支持:

    support@sangfor.com.cn

  • 服务质量监督电话:

    0755-86336190