SangforCare支持服务概述

SangforCare支持服务体系简介

SangforCare支持服务体系是深信服客户获取深信服技术支持服务的通道。 深信服科技在长沙设立全球技术支持服务中心并在全国超过55个城市设置的本地化服务中心。服务内容涵盖技术、产品、解决方案，支持方式包括热线电话、在线工单、专属企业群、专属服务经理等，全年全天候为客户提供支持。

为了匹配不同规模与技术能力的客户，帮助客户更好的使用深信服科技的产品、解决方案，深信服科技提供全面、灵活可选的技术支持内容，客户可以根据实际需要有选择的采购 SangforCare 支持服务。

SangforCare支持服务等级概述

深信服提供专业的技术服务工程师进行7*24小时快速响应，针对不同规模、技术能力、场景需求的客户提供分级服务。

• 基础支持服务
• 行业级支持服务
• 专家级支持服务

SangforCare支持服务价值

SangforCare支持服务，为客户提供 6 大保障

服务平台：系统自动识别客户信息，高效匹配服务资源 

信息管理：在客户授权下建立信息档案，问题无需反复沟通

专项处理：匹配资源专项跟进，主动反馈事项进展

更快时效：制定时效管理机制，应急响应更高效

问题管理：问题响应、恢复、解决、闭环式管理

根因分析：提供问题根因分析，预防同类问题发生

SangforCare支持服务优势

专业化团队

深信服拥有超 350 名线上支持专家及 6500 名本地化认证工程师组成的专业化团队，提供安全无忧保障

全天候服务

技术支持中心（简称TAC）提供24小时*365天全年无休服务，时刻在线支撑

多服务通路

通过电话、社区、专属企业群等渠道，覆盖客户各类问题反馈场景

海量处置案例

在线处理量超30万/年，具备丰富的经验沉淀与案例积累

SangforCare支持服务范围

SangforCare支持服务范围

• 深信服产品功能、使用、配置等相关咨询
• 与深信服产品相关的技术问题、故障诊断
• 与深信服产品相关的服务合同、账号等问题咨询与支持
• 与深信服产品相关的部分第三方软件问题协同
• 深信服产品与服务相关投诉问题处置

非SangforCare支持服务范围

• 产品日常运维
• 产品定制开发
• 第三方软硬件产品的安装、配置、故障诊断及解决
• 第三方软硬件补丁更新、测试等

SangforCare支持服务前置条件

• 乙方应在甲方购买SangforCare支持服务后提供服务支持；
• 甲方应在乙方承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助乙方开展服务；
• 甲方作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作，并提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。

SangforCare支持服务内容介绍

SangforCare支持服务目录

热线支持

热线电话（400 630 6430）提供售后电话咨询，远程支持，解决客户的咨询及故障受理问题。 

智能客服

7*24小时智能客服，即问即答，1秒回复， 排障咨询好帮手：

专属企业群

由线上服务经理、区域服务团队组建的专属企业群，提供日常服务需求沟通，针对紧急问题或事件，提供快速响应升级，并组织进行专项疑难应急会诊，专属企业群默认可对接客户总部运营人员3人。

专属服务经理

SangforCare 专属 服务经理，负责专项 对接客户 咨询及故障受理处置，行业级、专家级客户可通过专线直达专属服务经理处理各项问题。

专人处理

由专人全程处理 配置 及故障相关问题，问题受理后无需经过分发，更高效解决。

服务查询与提单

客户可自助在线提交服务申请单，查询服务进展及状态。

帮助与文档

可通过深信服社区获取深信服全产品线资源，资料文档、软件、工具等资源下载包括：

1）各类资料：全产品线版本动态、升级指导、用户手册、标准化POC/标准化交付资料等；

2）软件包下载：产品升级包、产品安装包、离线规则库等

3）各类工具：巡检工具、升级工具、配置工具，拷机工具，客户端优化/清除工具等

支持 常见问题自助查询，在线 提问和建议 反馈 等

深信服社区地址： https://bbs.sangfor.com.cn

远程技术支持

由在线服务工程师提供在线技术支持，协助客户远程处理故障问题。

现场技术支持

远程技术支持服务无法处理的故障问题，安排现场工程师 上门 处理 ，按照现场服务要求及响应 时效 执行 。

现场专家协同

现场疑难、复杂的故障问题，若无法快速处理时，由 深信服 原厂 技术专家进行上门 协同处理。

服务到期提醒

主动提醒客户维保、软件授权及规则库等内容到期状态，以便提前处置，规避后续风险。

信息建档

在用户授权情况下，通过线上、线下的方式与客户沟通当前业务环境、运维要求并留档记录，确保服务支持过程能快速调用，无需重复确认。

第三方问题协同

当客户业务故障 涉及 多厂家、跨平台时，深信服协助客户完成故障诊断 ， 并配合解决方案实施。

根因分析

在P1故障发生后，由深信服研发、技术专家定位到隐藏在表面问题之下的根本原因，并从根源上解决问题避免问题再次发生。对于无法避免的问题提供应急处理方案消除、降低后续相关故障影响。最终通过报告的形式提交客户。

进展同步

定期通过技术服务支持报告，同步问题处理情况、多问题处理进展 及 下一步计划 。

例行线上与线下会议

通过定期线上会议的形式，与客户对齐阶段内的服务支持情况，提出产品使用、服务建议，明确下一阶段的工作改进方式 。

服务运营报告

按需提供月、季、年度服务报告，总结客户年度稳定性服务项及重大项目成果。

业务处理容量

客户享有年度业务故障处理容量，客户可享容量范围内故障处置服务额度。

SangforCare支持服务SLA

名词解释：

服务模式与资源

服务模式

服务资源

TAC 一线服务台：处理客户常规咨询与问题受理

TAC 二线支持团队：处理复杂故障问题，提供业务恢复技术方案

三线支持团队（研发）：处理产品异常故障问题，提供根因分析与处置

专属服务经理：组建专属微信群，信息建档，协同内部资源处理客户问题

TAC 行业专家团队：贴合客户业务情况提供更具专业性与针对性的解决方案

TAC 专属技术专家/现场技术专家：专家直接对接客户需求，可至客户现场处理相应故障问题

客户责任

• 客户须指派一名技术接口人，负责双方之间协调及事项管理。
• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合深信服开展服务审核，评审深信服给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。
• 客户应提供相关产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于深信服提供支持和服务。
• 客户负责产品日常运维，发现异常及故障时需及时向深信服相关对接人员反馈。
• 客户反馈问题需提供详细的故障描述、设备SN、故障现象等信息，以便快速识别问题，快速处置。
• 配合深信服签订信息访问授权或数据访问授权，若无客户方授权则深信服将无法按要求进行信息建档。
• 在深信服支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），深信服参照支持范围，提供必要的协助。