深信服产品维保说明

    服务器硬件保修政策

    1. 服务器各部件保修期限
    • 主要部件【1】保修期为36个月。
    • 辅助部件【2】保修期为12个月。
    • 外部部件【3】保修期为3个月。
    • 维修更换后的部件继承维修更换前部件的剩余保修期,或者自维修更换之日起90天,以两者中较长的时间为准。

    注:
    【1】主要部件:CPU、内存、机械硬盘、固态硬盘、主板、CPU板、中板、内存板、RAID卡、SAS卡、HBA卡、网卡、显卡、转接卡、电源背板、硬盘背板、风扇背板、电源模块、 Raid卡电池、CPU风扇、显卡风扇、机箱风扇、光模块、授权Key。
    【2】辅助部件:线缆(电源线)、光纤。
    【3】外部部件:机箱、机箱外部各类部件(包括开关、按键、指示灯、导轨、耳片、告警指示灯)。

    2. 服务类型说明
    • 现场服务:深信服服务合作商在客户产品所在地现场提供服务,所产生的相关费用由深信服承担。
    • 备件换修:针对热插拔硬盘、热插拔电源和线缆等更换较为简单的部件,深信服在与用户沟通达成一致之后,会将需要更换的部件发送给用户,由客户自行完成部件更换工作。
    • 寄修服务:客户负责将故障产品寄送至深信服指定地点进行维修,在产品维修或故障部件更换后,深信服将故障设备回寄至客户。期间产生的物流寄送费用,由寄送方承担。
    3. 服务响应时效
    • 热线服务:7*24H受理响应客户问题并启动处置。
    • 现场服务:根据客户现场与深信服地方办事区的地理距离不同,响应时效不同。
    • 备件换修:下一个工作日寄出。特殊情况与客户约定时效。
    • 寄修服务:15个工作日完成维修并寄回。特殊情况与客户约定时效。
    4. 政策说明

    (1)本政策只针对在保修期内产品在正常使用时出现硬件故障的情况;
    (2)本政策只仅针对深信服超融合、桌面云产品配套的服务器原厂配件;
    (3)固态硬盘、显卡、辅助部件及外部部件不支持续保服务;
    (4)深信服产品部件在保修期内发生故障或缺陷,深信服将选择修理,或采用功能正常的好件更换故障或缺陷的部件;
    (5)深信服保内产品在维修更换后的旧部件归深信服公司所有。若因数据安全保密等原因,用户不能返还维修更换的故障部件,用户需支付相应的费用自行购买更换后的故障部件;
    (6)单独购买的部件或机器增配部件享1年基础保修服务,按照单独的部件保修政策执行,不在本服务政策的范围之内;
    (7)机箱及其附件(机箱锁、钥匙、面板等)、随机资料及光盘、软盘、电源线、包装材料等不属于此保修范围;
    (8)固态硬盘的保修期除了会受到使用年限的影响之外,还可能会受到能够写入硬盘的最大数据量的影响,最大数据量由硬盘的具体生产厂家以及具体型号决定。如果经深信服鉴定,硬盘的写入数据量已达到或超过最大限制,深信服将不会按照保修政策予以维修和更换。

    5. 免责条款

    以下情况不在深信服保修服务条款内:
    (1)产品或部件超过相应保修期;
    (2)产品原有识别信息(如条形码、型号)被涂改、撕毁、除去的故障部件;
    (3)错误或不适当使用、维护或保管导致的产品故障或损坏,如:不当运输和搬运;非按产品合理预期用途使用;不当插拔外接设备;跌落或不当外力挤压;接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸或潮湿环境;
    (4)因自然灾害等不可抗拒的因素(因火灾、洪水、雷电、地震等)造成的故障或损坏;
    (5)因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的故障或损坏;
    (6)由非深信服授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏;
    (7)使用非合法授权、非标准或非公开发行的软件造成的故障或损坏;
    (8)数据丢失或造成的损失;
    (9)产品故障时产生的意外、特殊或随发的损失(包括利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复/重建的费用等),即使已经将此可能性通知深信服;
    (10)产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗;
    (11)其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。

    保内维修政策说明

    1. 若客户故障设备所在地与深信服服务中心距离50公里以上,深信服承诺将全力以赴赶往现场,但备件到达或现场到达SLA不可保证100%满足,具体到达时间请咨询深信服当地服务中心。
    2. 出于提高信息安全等级、保护机密、私有信息安全的特殊要求,需保留故障硬盘,此服务不在深信服保内维修服务界面内,需额外购买介质保留服务。
    3. 固态硬盘的质保期除了会受到试用年限的影响外,还可能受能够写入固态硬盘的最大数据量的影响,最大数据量由固态硬盘的具体生产厂家以及具体型号决定。若经深信服鉴定,硬盘的写入数据量已达到或超过最大限制,深信服将不会按照质保政策予以维修和更换。

    VPN设备 CF 更换 SSD 政策

    1. 产品使用5年内的,因产品质量问题导致的 CF 卡问题,可免费更换 SSD。
    2. 产品硬件在保内,且产品软件升级尚在有效期,客户有升级需求,CF卡可免费换SSD盘。
    3. 若产品硬件已过保,但软件升级尚在有效期,客户强制要求升级时,需支付CF卡换SSD盘的费用,出现故障深信服免责。

    SSD磁盘质保更换政策

    SSD磁盘采购5年内且在保的设备,可以免费换SSD盘(磁盘采购起始时间以硬件设备首次采购时间一致,如有变更以最新通知为准)。

    配件相关的质保政策说明

    1. 随整机报价的配件,其硬件质保策略和有效期跟随其存在装配关系的主机。
    2. 非随整机报价配件质保说明(UKey、光模块等),其硬件质保政策为。
    3. 单独购买散件,质保期为深信服发货之日起 90 天。
    4. 随深信服设备一同购买的散件,散件质保期随设备质保期。
    5. 若客户选择将散件装配到深信服设备中,则散件质保期为发货之日起90天,或跟随装配的深信服设备剩余硬件质保期,二者取较长时间为准。
    6. 若客户将散件安装到其他厂家设备上使用,则散件质保期为深信服发货之日起 90 天,且深信服将拒绝为此部件提供现场支持服务。