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- 产品保修范围
- 部件保修范围说明
- 保修服务权益说明
- 服务能力覆盖范围说明
- 服务免责
深信服硬件产品保修政策说明
一、产品保修范围
深信服硬件产品保修范围包含深信服及深信服授权渠道销售的硬件产品，且申请设备维修时，该产品未超出售后服务终止日期（如有）。硬件产品售后服务终止日期详见：深信服产品退市公告。
适用产品范围：
| 产品大类 | 产品系列 | 产品 |
| 安全产品 | 边界安全产品 | 下一代防火墙AF |
| 终端安全产品 | 企业移动管理 EMM | |
| 身份与访问安全产品 | SSL VPN、IDTrust、零信任综合网关(二合一)、零信任控制中心、零信任安全代理网关 | |
| 内容安全产品 | 全网行为管理AC | |
| 安全管理/安全运营产品 | 安全感知管理平台SIP | |
| 云安全 | 云安全资源池、Web应用防火墙WAF | |
| 物联网安全 | 物联网接入安全网关SIG | |
| 安全组网/广域网组网 | SD-WAN | |
| 云计算产品 | 超融合产品 | 超融合一体机、蜂鸟云一体机 |
| 分布式存储产品 | 分布式存储EDS、海燕混闪系列、海燕全闪系列 | |
| 应用交付产品 | 应用交付AD | |
| 桌面云产品 | 瘦终端、桌面云一体机 |
二、部件保修范围说明
1. 保修起始时间：默认下单后1个月为保修起始时间。若合同针对保修期限及要求另有约定，则以最终合同约定为准；
2. 保修政策只针对在保修期内产品，在正常使用时因设备硬件缺陷、质量问题产生的故障，由深信服提供保修；
3. 硬件设备保修服务到期后，可按整机续费质保，以延长设备保修期。其中整机续保范围不包含显卡、消耗类部件、机柜与附件等部件；
4. 深信服保内产品在维修更换后的旧部件归深信服公司所有，若因数据安全保密等原因，用户不能返还维修更换的故障部件，用户需支付相应的费用自行购买更换后的故障部件。
| 产品系列 | 部件类型 | 部件描述 | 默认出厂保修期 |
| 安全产品、应用交付产品、桌面云产品（瘦终端） | 整机 | 产品各部件保修期同整机保持一致。若整机在保内维修或替换，保修时间继承维修前整机的剩余保修期，或者自维修之日起90天，以两者中较长的时间为准 | 12个月 |
| 超融合产品、分布式存储产品、桌面云产品（一体机） | 主要部件 | CPU、内存、机械硬盘、固态硬盘、主板、CPU板、中板、内存板、RAID卡、SAS卡、HBA卡、网卡、显卡、转接卡、电源背板、硬盘背板、风扇背板、电源模块、Raid卡电池、CPU风扇、显卡风扇、机箱风扇、光模块、授权Key | 36个月 |
| 消耗类部件 | 线缆、电源线、光纤 | 12个月 | |
| 机柜类部件 | 机箱、机箱外部各类部件，包括开关、按键、指示灯、导轨、耳片、告警指示灯 | 3个月 | |
| 维修部件 | 保内期内维修或替换后的部件，包括主要部件、消耗类部件。维修后的部件，保修时间继承维修替换前的剩余保修期，或自维修更换之日起90天，以两者中较长的时间为准 | 3个月 | |
| 单独购买的配件 | 客户自深信服单独采购的配件，含加装的硬盘、内存、UKey、光模块、网卡等 | 12个月 |
| 服务方式 | 服务项目 |
产品质保 （标准版） |
产品质保 （快速版） |
产品质保 （极速版） |
| 设备寄修 | 故障产品寄送至深信服指定地点进行维修，(7×24受理，30个自然日完成维修并寄回)。桌面云（瘦终端）产品支持直接换修。 | √ | √ | √ |
| 备机先行 | 备机先行 (7×24受理，备机3天内到场) | - | √ | - |
| 备机先行 (7×24受理，备机4小时到场) | - | - | √ | |
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以换代修 （专属备机） |
支持以换代修，故障设备维修完成后无需做二次上架替换。(7×24受理，备机4小时到场) | 需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 |
| 介质保留 | 质保期内硬盘因品质问题产生故障，深信服将提供同型号硬盘做更换，原故障硬盘由客户自行保留 | 需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 |
| 400远程技术支持 |
远程问题处理 (7×24优先受理，5分钟响应) （1）受理与处置产品、服务相关技术问题，含产品功能、使用配置、订单信息等 （2）硬件故障问题排查，硬件故障修复受理、查询维修状态及进展 （3）告警威胁相关问题咨询与处置 |
需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 |
2. 分布式存储产品、桌面云产品（一体机）
| 服务方式 | 服务项目 |
产品质保 （标准版） |
产品质保 （快速版） |
产品质保 （极速版） |
| 设备寄修 | 故障产品寄送至深信服指定地点进行维修 (7×24受理，30个自然日完成维修并寄回) | √ | √ | √ |
| 备件先行 | 备件先行 (7×24受理，下一工作日备件到场) | - | √ | - |
| 备机先行 (7×24受理，4小时备件到场) | - | - | √ | |
| 介质保留 | 质保期内硬盘因品质问题产生故障，深信服将提供同型号硬盘做更换，原故障硬盘由客户自行保留 | 需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 |
| 400远程技术支持 |
远程问题处理 (7×24优先受理，5分钟响应) （1）受理与处置产品、服务相关技术问题，含产品功能、使用配置、订单信息等 （2）硬件故障问题排查，硬件故障修复受理、查询维修状态及进展 （3）告警威胁相关问题咨询与处置 |
需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 |
3. 超融合产品
| 服务方式 | 服务项目 | 产品质保（标准版） | 基础运维服务 | 智能运维服务 |
| 400远程技术支持 |
远程问题处理 (7×24优先受理，5分钟响应) （1）受理与处置产品、服务相关技术问题，含产品功能、使用配置、订单信息等 （2）硬件故障问题排查，硬件故障修复受理、查询维修状态及进展 （3）告警威胁相关问题咨询与处置 |
- | - | √ |
| 专属服务团队 | 深信服提供客户运维专属接口人，主动响应客户诉求 | - | - | √ |
| 全天候全栈监测值守 | 硬件与平台健康监控（7×24） | - | √ | √ |
| 业务虚拟机监控、虚拟机操作系统监控、数据库监控 | - | - | √ | |
| 应用可用性拨测，内网/外网应用可用性/时延探测 | - | - | √ | |
| IT运维分析汇报 | 季度运维汇报 | - | √ | √ |
| P1事件处置汇报 | - | - | √ | |
| 风险预警与主动处置 | 硬件风险预测、风险故障告警通知 | - | √ | √ |
| 风险主动响应、风险故障处置闭环 | - | - | √ | |
| 设备寄修 | 故障产品寄送至深信服指定地点进行维修 (7×24受理，30个自然日完成维修并寄回) | √ | √ | √ |
| 备件先行 | 备件先行 (7×24受理，下一工作备件到场) | - | √ | √ |
| 备件先行 (7×24受理，4小时备件到场) | 需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 | |
| 介质保留 | 质保期内硬盘因品质问题产生故障，深信服将提供同型号硬盘做更换，原故障硬盘由客户自行保留 | 需另外购买 | 需另外购买 | 需另外购买 |
四、服务能力覆盖范围说明
深信服将在如下地区与城市范围提供4小时/下一工作日/3日内备机、备件到场服务。
覆盖城市明细如下：
| 时效说明 | 适用省份/城市 | 适用主城区范围 | 覆盖产品 |
| 4小时内备机、备件到场覆盖的城市范围 | 北京 | 东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区 | 安全产品、云计算产品 |
| 上海 | 黄浦区、徐汇区、长宁区、静安区、普陀区、虹口区、杨浦区、闵行区、宝山区、嘉定区、浦东新区、金山区、松江区、青浦区、奉贤区、崇明区 | ||
| 广州 | 荔湾区、越秀区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、花都区、南沙区、增城区、从化区 | ||
| 东莞 | 东城街道、南城街道、万江街道、莞城街道、石碣镇、石龙镇、茶山镇、石排镇、企石镇、横沥镇、桥头镇、谢岗镇、东坑镇、常平镇、寮步镇、樟木头镇、大朗镇、黄江镇、清溪镇、塘厦镇、凤岗镇、大岭山镇、长安镇、虎门镇、厚街镇、沙田镇、道滘镇、洪梅镇、麻涌镇、望牛墩镇、中堂镇、高埗镇 | ||
| 深圳 | 罗湖区、福田区、南山区、宝安区、龙岗区、盐田区、龙华区、坪山区 | ||
| 济南 | 历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区、长清区 | ||
| 西安 | 新城区、碑林区、莲湖区、灞桥区、未央区、雁塔区 | ||
| 成都 | 锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区、龙泉驿区、青白江区、新都区、温江区、双流区、郫都区 | ||
| 沈阳 | 和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、苏家屯区、浑南区、沈北新区、于洪区、辽中区 | ||
| 南京 | 玄武区、秦淮区、建邺区、鼓楼区、浦口区、栖霞区、雨花台区、江宁区、六合区、溧水区、高淳区 | ||
| 杭州 | 上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、临安区 | 超融合产品、分布式存储产品、桌面云产品(一体机) | |
| 青岛 | 市南区、市北区、崂山区、李沧区、城阳区 | ||
| 郑州 | 中原区、二七区、管城回族区、金水区、上街区、惠济区 | ||
| 武汉 | 江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、东西湖区、蔡甸区 | ||
| 南昌 | 东湖区、西湖区、青云谱区、湾里区、青山湖区、新建区 | ||
| 长沙 | 芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区、望城区 | 安全产品、应用交付产品、桌面云产品（瘦终端） | |
| 厦门 | 思明区、海沧区、湖里区、集美区、同安区、翔安区 | ||
| 下一工作日备机、备件到场覆盖范围 | 广东 | 省内地级市主城区，包含如下城市：韶关市、珠海市、汕头市、佛山市、江门市、湛江市、茂名市、肇庆市、惠州市、梅州市、汕尾市、河源市、阳江市、清远市、东莞市、中山市、潮州市、揭阳市、云浮市 | 安全产品、云计算产品 |
| 山东 | 省内地级市主城区，包含如下城市：青岛市、淄博市、枣庄市、东营市、烟台市、潍坊市、济宁市、泰安市、威海市、日照市、临沂市、德州市、聊城市、滨州市、菏泽市 | ||
| 陕西 | 省内地级市主城区，包含如下城市：铜川市、宝鸡市、咸阳市、渭南市、延安市、汉中市、榆林市、安康市、商洛市 | ||
| 四川 | 省内地级市主城区，包含如下城市：自贡市、攀枝花市、泸州市、德阳市、绵阳市、广元市、遂宁市、内江市、乐山市、南充市、眉山市、宜宾市、广安市、达州市、雅安市、巴中市、资阳市 | ||
| 辽宁 | 省内地级市主城区，包含如下城市：大连市、鞍山市、抚顺市、本溪市、丹东市、锦州市、营口市、阜新市、辽阳市、盘锦市、铁岭市、朝阳市、葫芦岛市 | ||
| 江苏 | 省内地级市主城区，包含如下城市：无锡市、徐州市、常州市、苏州市、南通市、连云港市、淮安市、盐城市、扬州市、镇江市、泰州市、宿迁市 | ||
| 天津 | 省内地级市主城区，包含如下城市：滨海新区、和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、静海区、宁河区、蓟州区 | ||
| 河北 | 省内地级市主城区，包含如下城市：石家庄市、唐山市、秦皇岛市、邯郸市、邢台市、保定市、张家口市、承德市、沧州市、廊坊市、衡水市 | ||
| 浙江 | 省内地级市主城区，包含如下城市：宁波市、温州市、嘉兴市、湖州市、绍兴市、金华市、衢州市、舟山市、台州市、丽水市 | 超融合产品、分布式存储产品、桌面云产品（一体机） | |
| 河南 | 开封市、洛阳市、平顶山市、安阳市、鹤壁市、新乡市、焦作市、濮阳市、许昌市、漯河市、三门峡市、南阳市、商丘市、信阳市、周口市、驻马店市 | ||
| 湖北 | 省内地级市主城区，包含如下城市：黄石市、十堰市、宜昌市、襄阳市、鄂州市、荆门市、孝感市、荆州市、黄冈市、咸宁市、随州市 | ||
| 江西 | 省内地级市主城区，包含如下城市：景德镇市、萍乡市、九江市、抚州市、鹰潭市、赣州市、吉安市、宜春市、新余市、上饶市 | ||
| 湖南 | 省内地级市主城区，包含如下城市：株洲市、湘潭市、衡阳市、邵阳市、岳阳市、常德市、张家界市、益阳市、郴州市、永州市、怀化市、娄底市 | 安全产品、应用交付产品、桌面云产品（瘦终端） | |
| 福建 | 省内地级市主城区，包含如下城市：福州市、莆田市、三明市、泉州市、漳州市、南平市、龙岩市、宁德市 | ||
| 省会城市 | 哈尔滨、长春、呼和浩特、天津、石家庄、太原、银川、西宁、兰州、合肥、重庆、贵阳、昆明、南宁、郑州、武汉、南昌、杭州、福州。 | ||
| 3日内备机、备件到场覆盖范围 | 内蒙 | 省内地级市主城区 | 安全产品、云计算产品 |
| 黑龙江 | 省内地级市主城区 | ||
| 长春 | 省内地级市主城区 | ||
| 山西 | 省内地级市主城区 | ||
| 宁夏 | 省内地级市主城区 | ||
| 甘肃 | 省内地级市主城区 | ||
| 贵州 | 省内地级市主城区 | ||
| 云南 | 省内地级市主城区 | ||
| 广西 | 省内地级市主城区 | ||
| 西藏 | 省内地级市主城区 | ||
| 新疆 | 省内地级市主城区 |
说明：
（1）下一工作日/3日内到场的备机、备件服务权益，服务申请时间以当日16:00前为准，若在当日16:00之后申请的需求，将被视作下一日申请；4小时到场的备机、备件服务权益，不受此限制。
（2）备件到场涵盖的备件，包括：内存、硬盘、网卡、电源、光模块、CPU、主板、背板、Raid卡、板载网口、HBA卡、加速卡、风扇等。
（3）因故障设备返修、提供备机所产生的物流相关费用，由寄方支付。（DOA到货即损场景除外）
（4）若客户在中国大陆购买的深信服设备，且放于海外使用，当设备故障后，须由客户自行寄回国内深信服维修点。深信服维修完成后，将设备寄送至客户国内所在地，深信服不负责清关及海外物流。
以下情况不在深信服硬件产品保修政策范围。深信服可根据客户要求，按需对设备进行故障检测，但不承诺故障修复结果。若检测判定为可修复的故障类型，将单独收取单次故障设备检测和维修费用。
1. 产品或部件已超过保修期后出现的硬件故障；
2. 随机自带的附件不在保修政策范围，含随机赠送的资料、手册、光盘、软盘、包装材料等；
3. 固态硬盘的寿命受读写频次影响，若经深信服鉴定，固态硬盘因读写频次超过最大限制导致无法继续使用，深信服将不会按照保修政策予以维修和更换；
4. 产品原有识别信息（如条形码、型号）被涂改、撕毁、除去的故障部件，无法证明该设备由深信服或深信服授权渠道商所销售的产品；
5. 产品不适当使用、维护、保管导致的产品故障或损坏，如：不当运输和搬运、非按产品合理预期用途使用、不当插拔外接设备、跌落或不当外力挤压、接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸、粉尘、盐雾或潮湿环境；
6. 未经深信服原厂允许，私自拆机、对产品进行改配、加装其他第三方配件等，由此产生的故障，不在深信服保修范围内。
7. 因自然灾害等不可抗拒的因素（因火灾、洪水、雷电、地震等）造成的故障或损坏；
8. 因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的故障或损坏；
9. 由非深信服授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏；
10. 使用非合法授权、非标准或非公开发行的软件造成的故障或损坏；
11. 产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗；其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏；
12. 深信服不承诺承担因产品故障时产生的意外随发的损失、数据丢失造成的损失、利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复、重建的费用损失等。
