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    服务简介

    技术支持服务为用户提供远程服务咨询和故障处理等服务,帮助用户闭环解决各类问题。技术支持服务可以分为自助服务、基础级、行业级三种解决方案,不同方案的服务权益不同,用户可根据自身实际需要按需订阅。

    服务价值

    快速解决故障问题

    保障业务连续性

     
    根除疑难问题

    避免故障重复出现

     
    专属贴身服务

    提升用户服务体验

     

    服务内容

    自助服务

    • 7*24小时 在线客服
    • 5*9小时 热线咨询
    • 软件下载
    • 常用工具
    • 技术资料
    在线咨询

    基础级

    • 400 热线
    • 7*24小时 远程支持
    • 基础响应与处理时效
    • 深信服 TAC 产品支持团队
    在线咨询

    行业级

    • 400 专线直达
    • 行业级专属服务经理
    • 更快响应时效
    • 根因分析服务
    • 第三方问题协助
    • 深信服 TAC 行业支持团队
    • 季度服务情况总结
    在线咨询

    查看支持计划 《服务协议》《工作说明书》

    服务类别  自助服务 基础级 行业级
    服务通路 热线支持 5×9小时 排队接入
    (工作日 9:00~18:00)
    7×24小时 优先接入 7×24小时 优先接入
    VIP专线直达专属小组
    (工作时间)
    智能客服 7×24小时 智能机器人
    7×13小时 在线人工
    (9:00~22:00)
    7×24小时智能机器人
    7×13小时 在线人工 优先接入
    (9:00~22:00)
    7×24小时智能机器人
    7×13小时 在线人工 优先接入
    (9:00~22:00)
    专属企业群 - - 7×24小时 5分钟响应
    专属服务经理 - - 行业级专属服务经理
    专人处理 - - 专人处理配置问题
    服务查询/提单 自助提交服务申请
    查询服务进度
    自助提交服务申请
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    帮助与文档 访问深信服社区获取
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    远程技术支持 - 响应时间:
    P1事件≤20分钟
    P2事件≤60分钟
    P3事件≤90分钟
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    服务到期提醒 - - 人工提醒
    信息建档 - - 业务环境、运维要求、修复记录等信息,建档留存
    根因分析 - - P1事件提供根因分析报告
    单问题进展同步 P1事件≤2小时 P1事件≤2小时 P1事件≤2小时
    其他事件当天同步进展
    服务运营报告 - - 按需提供季度服务情况总结
    (专项治理、需求对齐等)
    服务资源 服务受理 服务工程师资源池 远程资深服务工程师资源池 行业级专属服务经理
    故障处理 TAC-产品支持专家团队 TAC-产品支持专家团队 TAC-行业级专属支持专家团队
    研发团队 研发技术支持团队 研发技术支持团队 专属研发技术支持团队

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    产品质保
    为用户提供售后服务保障,确保产品硬件故障快速修复,降低故障对用户业务的影响。

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    备机服务
    为用户提供备机储备与管理服务。
    • 标准备机
    • 专属备机

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    软件升级
    为更好地防御安全威胁攻击,提升用户的体验需求,定期向用户提供软件升级包与更新授权服务。

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    巡检服务
    为用户提供设备检测,消除设备运行存在的软硬件风险,主动采取预防和处理手段,保障设备安全平稳运行。

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