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深小服数智化服务平台介绍
AI与专家协同，让服务更省时、更可靠、更安心
深小服是深信服面向客户与合作伙伴的数智化服务平台，以“AI＋人工双引擎”为核心，连接客户、服务商认证工程师与原厂专家，提供日常咨询、AIOps智能排障、工单协同与紧急报障入口。
客户可通过“深信服技术服务”小程序或已支持的产品控制台发起服务，并在对应入口查看受理信息、处理状态、关键进展与下一步动作。平台从售后服务起步，持续建设面向客户全生命周期的协同能力。
从客户提出问题开始，深小服连接AI辅助响应、工程师接续与原厂专家协同，将问题信息、排查过程和处理进展衔接起来。
本图展示典型协同关系，具体路径取决于问题类型与服务规则。紧急问题可按适用机制直接发起报障。
三级服务体系，为不同问题提供协同支持
这条服务链路，由AI服务、服务商认证工程师与深信服原厂专家组成的三级服务体系共同支撑，各方根据问题类型与适用服务规则协同处理。
各层服务根据问题类型与适用服务规则协同开展；业务严重受影响时，可按适用流程直接发起紧急报障。
通过AI、工程师与原厂专家的协同，深小服帮助客户减少重复查找和沟通，在需要时获得专业支持，并持续了解处理进展，让每一次服务更省时、更可靠、更安心。
三大核心业务场景
场景一 日常咨询
配置与使用有疑问，先获取AI解答
面对产品配置、使用方法或兼容性等常见问题，可通过深小服AI咨询描述现象、补充截图，在连续对话中获取相关知识和初步排查建议。AI可通过追问补充必要信息，帮助您理解问题并梳理下一步检查方向。已有检查结果可继续在当前会话中反馈，便于后续分析。仍需工程师处理时，可按页面提示进入人工服务或创建工单；已关联的问题信息随适用服务流程衔接，减少重复描述。
场景二 需要持续排查的问题
路径一 在产品控制台发起AIOps智能排障
产品运行出现异常时，可从产品控制台的“在线咨询”入口描述故障。在支持的产品、版本和场景中，经客户授权，AIOps可检索相关知识、规划排查任务并执行相应检查，结合结果辅助分析异常原因。若仍需进一步处理，可按提示创建工单，由服务商工程师或原厂专家按相应机制接续。已有问题信息与排查结果按适用流程关联，客户可在服务记录中查看后续进展。*使用条件：智能排障能力以产品版本、支持场景与授权范围为准；涉及业务影响的操作，应按实际环境和产品要求确认。
场景二 需要持续排查的问题
路径二 线上创建工单，持续跟进处理进展
需要工程师进一步排查或协调处理时，可通过对应服务入口创建工单，说明产品信息、问题现象、业务影响及已完成的排查步骤，并按提示补充必要材料。工单受理后，可在服务记录中查看当前受理信息、处理状态与关键进展。需要配合时，继续补充信息或反馈检查结果；需要进一步推动时，按页面提供的功能与服务规则跟进。服务商工程师与原厂专家按相应机制协同处理，问题信息与处理过程持续记录，便于后续接续和结果确认。
场景三 业务严重受影响
及时发起紧急报障，按服务机制衔接专业支持
核心业务中断或受到严重影响时，可按适用服务流程直接发起紧急报障，无需先完成AI咨询。提交时请说明受影响业务、影响范围与联系方式，便于服务团队了解现场情况并组织后续协同。紧急需求按相应服务机制受理，原厂专家与本地工程师按适用规则协同推进处理。客户可在对应服务记录中了解受理信息、关键进展与后续配合事项。*补充提示：如已有相关工单，请同时提供工单编号。保持关键联系人畅通，其他材料可按服务人员要求继续补充。
平台入口
入口一：微信小程序与公众号
在微信搜索“深信服技术服务”小程序，或扫描官方小程序码进入，按页面提示登录并完成相应认证。也可由服务商工程师提供邀请认证方式，按提示接入。
进入后，可根据实际需求选择AI咨询、工单服务或紧急报障，并查看对应服务记录。关注“深信服技术服务”公众号，可按当前菜单进入相关服务；进展通知以实际功能、订阅设置和授权状态为准。
入口二：产品控制台
登录已支持产品的控制台，点击“在线咨询”进入。入口可按已开放能力关联相应产品信息，帮助AI与工程师理解问题，减少重复填写。具体可用功能以产品版本、账号权限和服务权益为准。
常见问题
🔗深小服是什么，与AI客服有什么关系？
深小服是深信服面向客户与合作伙伴的数智化服务平台，连接AI咨询、智能排障、工单与人工服务。AI咨询是其中一项能力；需要持续处理或专业支持时，可按对应服务流程衔接工程师与原厂专家。
🔗日常咨询、工单服务和紧急报障应该怎么选？
产品使用或配置方法有疑问，可先通过AI咨询获取说明和初步排查建议；需要工程师持续排查或多方协同时，可创建工单；核心业务中断或严重受影响时，应按适用流程直接发起紧急报障，无需先经过AI咨询。
🔗AI没有解决问题，如何获取人工帮助？
可按当前页面提示进入人工服务或创建工单，并提供已尝试的步骤及实际结果。已有问题信息和排查记录按适用服务流程衔接。具体人工入口、服务时间与可用范围，以当前功能和相应服务权益为准。
🔗如何查看工单进展和当前处理情况？
在发起服务的对应入口，进入工单或服务记录，查看受理信息、处理状态、关键进展与待配合事项。需要补充信息时，可按页面提示继续反馈；不同入口可展示的字段和操作以当前版本为准。
🔗所有产品和版本都支持AIOps智能排障吗？
不同产品、版本和场景的支持能力存在差异。请先查看对应产品的最新支持说明；在已支持场景中，按页面提示完成授权后开展检查。人工服务的受理范围和响应要求，以相应服务权益与规则为准。
🔗客户与合作伙伴工程师分别如何参与服务？
客户通过对应入口提出问题、补充信息并查看进展；合作伙伴工程师按授权范围与服务规则，结合实际环境开展服务，必要时衔接原厂专业支持。账号认证、数据可见范围与工单处理权限，以平台现行规则为准。
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